Un mensaje de John Snyder, President and Chief Executive Officer de BCD Travel, y de Mike Janssen, Global Chief Operating Officer and Chief Commercial Officer de BCD Travel.
Al igual que el resto del ecosistema de viajes de negocios, BCD Travel enfrenta desafíos. Nuestro servicio a los clientes se ha visto afectado y lamentamos profundamente las molestias ocasionadas a los viajeros de negocios. Estamos invirtiendo en personal y procesos para ayudar a recuperar la confianza y ofrecer el alto nivel de servicio que los clientes y viajeros esperan, y que nosotros nos exigimos.
Retomar el camino con el talento y la tecnología adecuados
Hasta el mes de junio, incorporamos a nuestra plantilla más de 1.700 consultores, formadores, tecnólogos, reclutadores y otros profesionales de apoyo directo e indirecto al cliente. No nos limitamos a cubrir vacantes. Contratamos de forma reflexiva y con vistas al futuro. Estamos desplegando una amplia red, reclutando a candidatos de todo el mundo, con diferentes culturas, antecedentes, experiencias profesionales, habilidades y formas de pensar.
Dedicamos la misma energía a los valiosos miembros del equipo que trabajan con diligencia para ayudarnos a resolver los problemas actuales. Nuestros incentivos incluyen más opciones de flexibilidad en el lugar de trabajo y mejoras en los salarios y paquetes de beneficios. Todos nuestros empleados saben que restablecer el servicio al cliente es nuestra prioridad número 1.
Durante la pandemia, nos concentramos en mejorar la experiencia de los viajeros mediante actualizaciones de TripSource® y el despliegue de nuestro canal de chat. También, simplificamos el flujo de trabajo de los agentes mediante la introducción de una nueva aplicación de CRM para puntos de venta. Le mostramos otras soluciones y tecnologías digitales enfocadas a mitigar las interrupciones:
- Las notificaciones de vuelos en tiempo real, a través de TripSource, son un activo fundamental, ya que las aerolíneas siguen cambiando los horarios. Estas notificaciones se envían directamente a la pantalla de inicio de los dispositivos móviles de nuestros viajeros, para que estén al tanto de los cambios a medida que se producen y puedan modificar sus comportamientos en consecuencia.
- Los perfiles integrados en el punto de servicio identifican a quienes llaman para que nuestros agentes puedan anticiparse a sus necesidades y acceder fácilmente al historial de servicios en caso de que se repitan los contactos.
- Nuestra tecnología de seguimiento de tiquetes, que se lanzará próximamente, identifica el estado de todos los pasajes y facilita el uso y los reembolsos de aquellos adquiridos online y offline.
- Hace poco terminamos un proyecto para migrar una API de tiquetes no reembolsables que ayudó a hacer frente al abrumador número de pasajes de ese tipo que llegó con la pandemia.
- Donde es posible, seguimos desplegando nuestra función de chat de autoservicio, que permite a los viajeros comunicarse online con los agentes de BCD. El chat ayuda a reducir el volumen de llamadas y correos electrónicos, mientras proporciona a los viajeros la posibilidad de comunicarse con un ser humano.
- Apoyamos la incorporación de nuevos clientes con automatizaciones que reducen los reprocesos, para emitir tiquetes cuando nuestros clientes estén listos.
Cómo puede ayudar
Le mostramos una lista de medidas que los equipos de viaje pueden adoptar para ayudar a mitigar algunos de los retos que enfrentamos.
- Guíe a los viajeros hacia las herramientas de reserva en línea y las soluciones móviles, incluida nuestra galardonada aplicación TripSource®, que ofrece alertas y notificaciones al instante. Para sus viajeros, las reservas online suelen ser la forma más rápida de planificar y reservar un viaje. Cuando los viajeros adoptan o vuelven a emplear las herramientas de reserva online, especialmente para las reservas nacionales, nuestro personal puede centrarse en las reservas más complejas.
- Trabaje con nosotros para prever la demanda de viajes de su organización. Las previsiones precisas son fundamentales para la planificación del personal y la contratación.
- Vuelva a evaluar los procesos de aprobación manual implementados por motivo del COVID. ¿Pueden simplificarse o eliminarse para agilizar el proceso de reserva?
- Colabore con nosotros en la creación de mensajes para los viajeros que fomenten comportamientos específicos como el uso de herramientas de reserva en línea, la actualización de perfiles o el ingreso a nuestra plataforma dinámica dedicada al deber del cuidado, el COVID-19 Information Hub.
La colaboración está en el centro de lo que somos. BCD seguirá trabajando junto a sus clientes para responder a la demanda mundial y a los retos de personal. Tenemos que hacer un mejor trabajo, y lo haremos.
