Il nostro supporto operativo a questo tipo di cliente ha raggiunto un culmine significativo durante il “Progetto Aviation”, un’iniziativa nata in risposta alle restrizioni dei voli commerciali durante la pandemia, per garantire il trasporto sicuro dei passeggeri legati a missioni umanitarie in un periodo di limitazioni senza precedenti. Questo progetto ha aperto le porte a una nuova collaborazione con un’importante Agenzia Umanitaria Internazionale.
Inizialmente, la nostra collaborazione si è concentrata sulla gestione delle prenotazioni di viaggi per le sedi europee dell’Agenzia Internazionale. Tuttavia, il cliente ha presto ampliato il nostro ruolo affidandoci la gestione dall’Italia dei viaggi di oltre 40 sedi dell’agenzia nel mondo.
Emiliana Dell’Arciprete, team leader BCD Travel, ci ha raccontato nel dettaglio il lavoro del suo team in una lunga e approfondita chiacchierata in cui abbiamo appreso che gestire i viaggi di un’agenzia umanitaria è un processo davvero dinamico.
Emiliana ci ha guidato attraverso le complessità di questo incarico, evidenziando tre aspetti fondamentali:
- la necessità di adattarsi alle abitudini di viaggio di persone provenienti da aree geografiche diverse
- lo studio approfondito del mercato per individuare nuove rotte e compagnie aeree che servono i diversi paesi
- l’importanza di rimanere aggiornati sulle procedure d’ingresso.
Emiliana, durante l’intervista, ha sottolineato che la maggior parte dei viaggi coinvolge multi-tratte che richiedono un’attenta elaborazione. “Questi viaggi richiedono un follow-up attento prima e durante il viaggio, poiché le modifiche sono spesso necessarie, richiedendo flessibilità e un forte spirito di problem-solving. In questo lavoro, è essenziale essere tempestivi soprattutto durante situazioni di rischio, localizzando i viaggiatori e rimanendo pronti a organizzare rimpatri last-minute con il supporto dei travel manager e del Crisis Management di BCD“.
Quando le abbiamo chiesto di descrivere il suo gruppo di lavoro, Emiliana ha risposto con orgoglio: “La diversità è al centro del nostro team: siamo multiculturali, multilingue – con competenze in inglese, francese, spagnolo, italiano, rumeno e russo – e vantiamo una vasta esperienza. La nostra base operativa è a Guardiagrele e nel corso degli anni, il nostro gruppo ha dimostrato grande competenza nell’affrontare le sfide globali di un’agenzia umanitaria, tanto da diventare il punto di riferimento per la gestione dei loro viaggi.”
Emiliana ha spiegato che ogni inconveniente è per loro un’opportunità di crescita, e la conoscenza derivante dall’esperienza quotidiana è condivisa tra i membri della squadra, rendendoli particolarmente collaborativi e coesi.
“Siamo fieri di aver ricevuto un riscontro positivo anche da parte del cliente, che ha sottolineato l’approccio proattivo di BCD, riconoscendoci non solo come partner nella gestione dei viaggi ma come consulenti esperti. Questo partenariato proattivo rappresenta uno degli aspetti più preziosi del nostro approccio al business travel e alla gestione dei clienti.”
Qui di seguito trovate l'intervista estesa a tutti i membri del team
Emiliana, ha raccontato che lo scorso anno vi siete occupati dei voli per il rimpatrio di un gruppo di rifugiati. In cosa è consistito il lavoro?
Ci siamo impegnati nel rimpatrio di diverse decine di rifugiati, i quali ritornavano nei loro paesi d’origine. La sfida principale è stata organizzare un viaggio di gruppo per oltre 40 persone, con la mancanza di documenti di identità. I viaggiatori erano in possesso solo di un certificato di emergenza, valido esclusivamente per i giorni necessari al viaggio di rimpatrio. Spesso questi certificati erano incompleti o privi di informazioni essenziali, poiché rilasciati in situazioni di emergenza senza possibilità di ulteriori verifiche. È stato quindi vitale coordinarci con la compagnia aerea e le autorità locali per garantire l’approvazione del viaggio.
La prima cosa che abbiamo considerato quando ci è stata affidata la gestione di questo viaggio è stata la situazione emotiva dei rifugiati nel poter finalmente tornare a casa, dopo anni di esilio dal proprio paese. Io e il team abbiamo avvertito la responsabilità e la pressione di lavorare al massimo delle nostre capacità per assicurare che il viaggio procedesse senza intoppi.
È stato cruciale comunicare alla compagnia aerea la natura e l’importanza del viaggio, in modo da superare alcune limitazioni logistiche, come ad esempio la presenza di donne in stato avanzato di gravidanza o il numero elevato di bambini a bordo (in alcuni casi c’erano famiglie con 7-8 figli minori).
Inoltre, dato che i rifugiati non disponevano di documenti regolari, abbiamo dovuto cercare soluzioni di viaggio con scali brevi per evitare lunghe soste notturne in aeroporto, poiché non avevano il permesso di lasciare l’area aeroportuale.
Dal vostro racconto sembra trattarsi di un lavoro dinamico e a tratti stressante, qual è il vostro approccio e come affrontate le sfide più difficili?
Il nostro lavoro è certamente dinamico, ma anche stressante, poiché ci troviamo sempre di fronte a sfide nuove e diverse dalle precedenti. Il nostro approccio iniziale è quello di dimostrare empatia e comprensione verso coloro che si trovano in una situazione di emergenza e hanno bisogno di supporto. Successivamente, ci impegniamo nel raccogliere il maggior numero possibile di informazioni al fine di individuare la soluzione migliore per loro. Infine, cerchiamo di trasmettere calma e rassicurare i nostri clienti che la nostra professionalità è al loro servizio. Il coordinamento all’interno del nostro gruppo di lavoro è fondamentale per risolvere rapidamente le problematiche che possono emergere.
Adriana, mi sembra che tu sia l’ultimo ingresso nel team. È stato difficile entrare nelle dinamiche di un cliente così importante come questa agenzia umanitaria? Quanto tempo hai impiegato per la tua formazione?
Sono arrivata in BCD circa 6 mesi fa e posso dire che il mio processo di integrazione è stato abbastanza veloce, principalmente perché avevo già esperienza nel settore. Tuttavia, ciò che ha reso il tutto ancora più agevole è stato il supporto e l’accoglienza calorosa dei miei colleghi. Mi hanno accolto come se fossi già parte integrante del team, dedicandomi tutto il tempo necessario per comprendere le dinamiche e le procedure specifiche di un cliente così importante.
Mi sento estremamente fortunata a svolgere un lavoro così stimolante, che non solo mi coinvolge a livello professionale, ma anche umanamente. Spesso le destinazioni dei nostri viaggi sono in zone di guerra o in situazioni sociopolitiche molto complesse, il che rende il nostro lavoro ancora più significativo e gratificante.
In breve, come si svolge una tipica giornata lavorativa in ufficio?
Iniziamo la giornata con una rapida verifica delle e-mail in arrivo per individuare eventuali urgenze. Successivamente, ci dedichiamo alla gestione delle richieste ordinarie e alle attività di coordinamento interno. Nel frattempo, manteniamo aperta la comunicazione con i clienti attraverso la chat su Teams, riservata principalmente per situazioni di urgenza. Questo ci consente di gestire in modo tempestivo le richieste e garantire un servizio efficiente e di alta qualità.
Quanto è importante la relazione con la global program manager BCD che segue la gestione del cliente?
La relazione con la GAM è di estrema importanza per noi. Ciò è dovuto al fatto che collaboriamo strettamente con lei in situazioni impreviste o in presenza di nuove esigenze da parte del cliente. La sua conoscenza approfondita delle dinamiche interne del cliente ci consente di adattare efficacemente l’organizzazione del nostro team e del lavoro di conseguenza.
Il suo supporto è fondamentale per garantire una comunicazione chiara e una risposta tempestiva alle richieste del cliente, il che contribuisce notevolmente al mantenimento di una relazione positiva e di fiducia.
In conclusione, quest’intervista ci offre un’istantanea delle molteplici sfide affrontate dai nostri agenti di viaggio nel servire i nostri clienti. La testimonianza riflette la dedizione e l’esperienza non solo del team di Emiliana, ma di tutti i nostri travel agent, il cui costante impegno è evidenziato da tassi di retention che superano il 96%.
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