Einkäufer von Geschäftsreiseleistungen versuchen stets, die Reiseerfahrung für ihr Unternehmen und ihre Mitarbeiter zu verbessern. Doch die Kennzahlen, mit denen sich der Erfolg dieser Maßnahmen am besten messen lässt, werden fehlinterpretiert oder zu selten herangezogen. Dies ergab die neue Studie „Quality Management in Business Travel 2.0“, die von der Association of Corporate Travel Executives (ACTE) in Zusammenarbeit mit BCD Travel veröffentlicht wurde.
„Diese Studie bietet der Branche die einzigartige Gelegenheit, gemeinsam die Messung der Qualität von Geschäftsreiseprogrammen grundlegend zu verändern“, so Leigh Bochicchio, Executive Director, ACTE. „Durch einen klar definierten Rahmen zur Erfassung objektiver und subjektiver Daten ergibt sich ein ausgewogener Überblick über den Nutzen und Erfolg eines Geschäftsreiseprogramms – und des Corporate Travel Managers.“ Vertreter der ACTE und von BCD Travel haben Daten von insgesamt 221 Personen gesammelt, die zwischen April und September 2019 an Fokusgruppensitzungen teilnahmen. Veranstaltet wurden die Sitzungen von den Organisationen in den USA, Kanada und Brasilien.
Ausgaben und Einsparungen sind die beliebtesten Messgrößen für Geschäftsreisen
Unternehmen beurteilen den Erfolg ihres Geschäftsreiseprogramms zum Teil anhand von zentralen Finanzkennzahlen: Nach wie vor sind Ausgaben und Einsparungen die beliebtesten Messgrößen. So berücksichtigen 91 % der Travel Manager diese Daten bei ihren Geschäftsreiseprogrammen. Auch die Buchungsstatistik hat für Einkäufer von Reiseleistungen eine große Aussagekraft (84 %).
Travel Manager und Einkäufer möchten die Bedürfnisse der Reisenden besser nachvollziehen
Sie geben sich mit diesen Daten nicht zufrieden. 52 % glauben, dass Faktoren wie der Erfolg und das Konfliktpotenzial bei Reisen mehr Aufschluss über die Bedürfnisse der Reisenden geben. Als weitere Aspekte wurden bessere Services (47 %) und die Einhaltung der Reiserichtlinien (37 %) genannt.
„Anders als herkömmliche Finanzkennzahlen stellen diese Metriken eine besondere Herausforderung für Einkäufer von Geschäftsreiseleistungen dar – sie sind von Natur aus subjektiv und es gibt keine eindeutige, branchenweit geltende Definition. Das macht sie so knifflig“, erklärt Miriam Moscovici, Senior Director of Research & Innovation bei BCD Travel.
Was der Veränderung im Weg steht
Nach Ansicht von Einkäufern und Travel Managern lässt sich der Erfolg ihres Programms nur schwer messen, da zu wenige verlässliche Daten vorliegen. Fast zwei Drittel (62 %) der Befragten gaben an, dass sie Probleme bei der genauen Bestimmung wichtiger Kennzahlen haben: Die verfügbaren Daten sind möglicherweise fragmentiert (29 %) und unzuverlässig (21%). So müssen die Einkäufer zwangsläufig Schlussfolgerungen aus unvollständigen Datensätzen ziehen. Dadurch entsteht eine größere Fehlerwahrscheinlichkeit bei Änderungen am Geschäftsreiseprogramm.
Bei Messgrößen wie dem Erfolg der Reise verlassen sich Unternehmen zurzeit auf das Feedback der Reisenden. Diese Methode der Datenerfassung halten die Befragten für besonders unzuverlässig. 40 % finden sie irreführend, 33 % weisen auf die typischerweise geringen Rücklaufquoten hin, wenn Reisende um ihr Feedback gebeten werden.
