Na foto acima: Agentes da BCD Travel Itália (sentadas da esquerda para a direita) Adriana Cristea, Cinzia Bomba e Olga Kudris. (Em pé, da esquerda para a direita) Emiliana Dell’Arciprete, Jessica Carta, Carlo Ciannarella e Miriam Stefanelli.
A equipe da Itália trabalhou inicialmente com outra organização de ajuda humanitária global no “Aviation Project”, uma iniciativa que nasceu em resposta às restrições aos voos comerciais durante a pandemia. O Aviation Project abriu a porta a uma colaboração com a agência humanitária internacional.
“Inicialmente, geríamos apenas as reservas de viagens para os escritórios europeus do cliente humanitário”, afirmou a líder da equipe, Emiliana Dell’Arciprete. “A nossa competência e experiência demonstradas nesses meses abriram a porta a uma maior colaboração com eles. A agência acabou por aumentar o nosso âmbito de atuação, confiando-nos a gestão das viagens a partir de Itália para mais de 40 escritórios da agência em todo o mundo. Atualmente, a BCD é o ponto de referência global para os seus programas de viagens.”
A maioria das viagens envolve rotas com várias etapas, que exigem um processamento cuidadoso antes e durante a viagem. Os agentes desenvolveram uma grande flexibilidade e uma aptidão superior para a resolução de problemas. A pontualidade é essencial para o trabalho de localização de viajantes e organização de repatriações de última hora com o apoio dos gestores de viagens da BCD e da Gestão Global de Crises. O conhecimento adquirido pela equipe torna-a particularmente colaborativa e coesa, uma vez que trabalha com fatores como:
- Gerir os hábitos de viagem de pessoas de diferentes áreas geográficas
- Identificar rotas e companhias aéreas que servem diferentes países
- Manter-se a par dos procedimentos de entrada dos países, incluindo requisitos e processamento de vistos locais
- Aproveitamento de companhias aéreas, fornecedores de transportes terrestres e parceiros de hospedagem
- Gerir os protocolos de saúde e segurança
- Mudança das condições de viagem
- Planejamento de itinerários de viagem alternativos
- Monitorização dos avisos de segurança
“No ano passado, estivemos envolvidos no repatriamento de várias dezenas de refugiados que regressavam aos seus países de origem. O principal desafio foi organizar viagens de grupo para mais de 40 pessoas sem documentos de identificação”, afirmou Dell’Arciprete. “Os viajantes dispunham apenas de um certificado de emergência, válido apenas durante os dias necessários para a viagem de repatriamento. Muitas vezes, estes certificados estavam incompletos ou careciam de informações essenciais, uma vez que foram emitidos em situações de emergência sem possibilidade de verificação posterior. Era, portanto, vital coordenar com a companhia aérea e as autoridades locais para garantir a aprovação da viagem.
“A primeira coisa que considerámos quando fomos incumbidos de gerir esta viagem foi a situação emocional dos refugiados ao poderem finalmente regressar para casa após anos de exílio no seu país. Foi crucial comunicar a natureza e a importância da viagem à companhia aérea para ultrapassar algumas limitações logísticas, como a presença de mulheres em estado avançado de gravidez ou o elevado número de crianças a bordo (em alguns casos, tivemos famílias com 7-8 filhos menores).
“Além disso, uma vez que os refugiados não possuíam documentos regulares, tivemos de procurar soluções de viagem com escalas curtas para evitar longas pernoitas no aeroporto, uma vez que não estavam autorizados a sair da zona do aeroporto. A minha equipe e eu sentimos a responsabilidade e a pressão de trabalhar o melhor possível para garantir que as viagens decorressem sem problemas.
“O nosso trabalho é dinâmico, mas também stressante, pois somos sempre confrontados com desafios novos e diferentes dos anteriores. A nossa abordagem inicial consiste em mostrar empatia e compreensão para com as pessoas que se encontram numa situação de emergência e que necessitam de apoio. Depois, empenhamo-nos em recolher o máximo de informação possível para identificar a melhor solução para eles. Por fim, tentamos transmitir calma e tranquilizar os nossos clientes de que o nosso profissionalismo está ao seu serviço, enquanto trabalhamos para resolver rapidamente os seus problemas.”
COMO É QUE A BCD O PODE AJUDAR?
